小学托管中心如何在7天内快速培养出优秀的课程顾问?

2019-06-27 10:47:57 5

咨询流程:

➤ 接来电(温度+距离+专业=认可、区别、层次)

➤ 现场接待(细节+敏锐+专业=信任、个性化)

➤ 签约(规范、嘱咐、信心)

➤ 建档(明晰、准确、时效)

➤ 交档(完整、明晰、准确)

➤ 后期配合(主动、积极)

接听电话

❶ 礼仪问候,不正面否定家长观点,模糊回答,话向转为作具体了解再针对性回答。

❷ 了解家长需求,做适当分析 (间接影响学生成绩的所有因素),并结合学大个性化辅导特色引导(找准需求)。

❸ 了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑,并能给对方留下深刻印象,只要有需要第一个想到的是你。

❹ 沟通过程中有技巧的获得对方信息:主要是家长需求及联系方式,其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处。

❺ 给家长危急感,预约具体上门时间,并留下话柄在具体时间回访家长,落实上门时间。

❻ 在预约的时间回访,安排好来访咨询时间。

❼ 预约时,让带学生试卷及课本来。

❽ 当次不能确定上门的,做好跟踪工作。

接待家长:


1、和孩子进行简单交流和了解(10-30分钟)

►家长带孩子来咨询大多都是(来找大夫看病的)很谦虚的,作为咨询师要摆正自己的位置,有一定的魄力,要自信,先“专业”的向孩子了解一下以前的以及现在的学习情况,让家长感觉到我们的专业。

►了解孩子最近的学习成绩水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配。

►了解孩子的学习习惯,学习目的,计划性,学习主动性,学习兴趣,学习动机等。

►了解孩子的听课、作业、考试等。

2、安排孩子做测试题(2分钟)

让孩子去做测试题,让孩子按真实情况填写,跟学生说明做这个测试题的主要目的和时间要求在30分钟以内完成。

3、和家长简单交流,了解孩子的情况和来此的目的(10分钟)


在学生做测试题的同时,向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长这里具体了解孩子的学习状况——在家的情况,学校老师对学生的评价,是否请过家教,效果如何等。


最终达到充分了解孩子情况的目的,家长一般急于说出自己的无奈,让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时,我们要尽量倾听,把重点记录下来。

4、分析诊断孩子学习上存在的问题(10-20分钟)


大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。对孩子现有情况的一个分析,分析要准要独特,根据孩子的性格和你的了解判断分析,说出孩子学习中常出现的一些现象,要说出一些家长没向你反映过的现象,家长会相当的认同你,一般这样的孩子都没有好的学习习惯和方法,大家都当过老师从这方面谈基本都对症,最终达到相当认可你的程度。

另外,家长往往只看到孩子学习成绩和学习的特点,但很少看到这些表面现象背后真正的原因是什么。导致这些现象的原因是多方面的,其中很大程度上是家长教育方式不当,要帮助家长分析,因为我要让家长认识到家庭教育的重要性,需要家长和我们合作后配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积累的,要让家长意识这点,这样家长才能接受我们长期辅导的计划和方案。


5、提出简单地解决方案(10-20分钟)

结合与孩子、家长的交流,大致造成这些情况的原因,和如果我们去做的一些解决的方法。这点非常重要,因为我们必须要在这个环节上给家长足够的信任,让家长信任我们,让家长知道我们是专业的。所以我们的分析和解决方案一定要准备,有针对性,一定要能够说服家长。

在取得家长的信任之后,家长就会相当渴求得到专家的帮助,再好的孩子都有不足的地方,再不好的孩子都有值得赞同的地方,来我们这里的孩子通常情况都不是很好,首先肯定孩子的优点,得出孩子可医治好的,但是必须要有合理的、有针对性的方法的观点,从而引导出全程个性化家教。

6、介绍全程个性化家教(10-20分钟)


在家长的认可中,再介绍我们服务的流程和优势所在,给家长介绍我们要如何解决孩子这些学习问题。根据孩子的学习基础和需要辅导的学科,确定每周课时和辅导期限。在介绍我们的服务的时候,最好能够把学生的情况带进去,这样可以告诉家长,学生的问题,我们能解决。同时把大致地收费标准告诉家长。

如果前期工作做得好,家长往往不是注重服务的流程和内容,这样就少介绍一些,如果前期做不好,就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣了,不过这样家长会盯着教务,即便签单后期也不会很好做。在介绍服务的时候,就要给家长打针,让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出(钱),这样家长有钱的就把握时机让家长把辅导的事定一下,没有钱的就会问价钱了(往往过于紧张价钱的就会忘记我们服务的好了)。

7、 看合同和收费标准。(3-20分钟)


在家长很满意我们咨询的时候,要能把握住签约的时机,闲话尽可能的少说,“言多必失”,再说了,当到了吃饭时间或家长明显的感觉到已经很疲惫时,是不会作决定的,常常会要求回家考虑考虑。咨询师要在双方很满意时,引导,“您看今天能不能把这个事定一下,因为这周定,下周才能上课,这周定了,我们还需要3-5天的时间安排,因为要安排合适的老师,老师还要备课,我们还要建档等”。

当家长表示能定时,要到财务取一下合同和收费标准,并说明合同是为了对辅导的一些事情有一个约定,并可以给家长简单介绍一下合同:合同的第一部分是收费;


第二部分是学大的责任和义务,也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字的形式记录的;


第三部分的是家长与孩子的责任和义务,主要是要家长与孩子要如实、积极的反馈教学效果,如上课感受等,不管是好的还是不好的。主要为教学管理的配合,因为教学不是单方面的事。


第四部分要求家长一定得看:如果在一个月内不满意,可以随意终止辅导,但超出一月后,没有特殊情况下不允许随意终止,我们的教学对象需要稳定,否则将扣除2个月辅导费用的违约金。如果孩子无故旷课,将计入课时,如果请假必须要提前申请。如果老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。

如果学生的测评问卷还没做完,咨询师可以过去催一下,也可以借机过去激励一下孩子,巩固孩子对学大辅导的认可度。可从学生的兴趣入手,结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行交流,取得学生的信任,针对不同的学生可以采取不同的沟通方式。

8、 签约(10-20分钟)


签约的时候,家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费,咨询师要很坦诚与自信的表示一次性付清。(说明:协议中有分期付款项,是因为有些学生是一个阶段的学习都放在学大,如从初一到初三。关于费用标准,在咨询时,就要多阐述全程个性化服务的特色优势,这样家长就会觉得这个标准值,而不会觉得贵。在咨询的时候,就要让家长觉得咨询师很自信,就不会对合同上的违约条款浮想联翩。)

前面获得学生的认同后,现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的,和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。


最后注意:如果家长不能一次性交清所有费用,剩余费用一定要确定到具体时间,也就是哪一天的几点钟。

9、交款、送客。(5分钟)

交款方式有:现金、转帐、支票或者派人去取。


一般情况下,领家长到财务交费,而不要代收现金。交完款后,把家长送至电梯,并表示有问题请随时打电话沟通。


回来后,立即清理咨询室中的水杯等,为下一个咨询准备好

以上时间段分配仅供参考(一般情况下时间要控制在1-2小时以内),具体咨询,要视家长关注的侧重点而灵活变化,咨询师可以根据情况自行调整,。但一定要注意的是,咨询师一定要占主导地位,不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机,在一个环节进行得差不多的时候,就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节,直至引导家长成功签约。