小学生托管教育机构如何应对家长投诉?

2019-11-16 10:36:12 疯狂龙博士 17

家长投诉,应该是托管经营者最害怕的麻烦之一。但是,托管机构作为提供教育和照护的服务机构,接到投诉是正常的,不必一听家长投诉就仿佛天塌下来了,所谓“没事不惹事,有事不怕事”,平时要注意好机构的运营细节,防患于未然;遇到家长投诉,就事论事,有问题就解决问题。

遇到投诉,作为托管经营者,切记:情绪第一,问题其次。先安抚好家长情绪,再就问题进行了解和解决。为什么“情绪第一”?有经验的托管人员应该知道,家长带着情绪投诉时,情绪激动,眼里只有问题,而在这不理性情况下,你说什么家长都不会听进去。所以,首先要对家长表示理解,不管家长说得多难听,都要保持认真倾听,从话里了解问题、家长关注的核心,站在家长角度表示同样感受,安抚好家长情绪。

家长情绪稍缓和时,关注问题。要注意做到勇于承担责任,表示托管机构会关注家长所关注的问题,担起服务工作责任;保持平静,深入了解家长关注的问题,家长投诉无外乎几点:一、教学问题,老师教了什么、教得好不好;二、服务问题,家长付了钱,觉得托管机构没照顾好、教育好孩子,或者孩子在机构里遇到了什么事,惹得家长生气;三、家长自身问题:不排除有家长故意找茬,或鸡蛋里挑骨头,一定要刷存在感。而面对这些问题,不能推诿,不要开口就为自己辩护,而是要记录问题,排查问题,家长对教学有担忧,那就详细和家长说明教材、上课模式、老师对孩子的管理等;家长对服务不满,则明白孩子就是家长天大的事,要重视服务,细化到安全、照管、接送等等环节;如果是找茬的,那也要礼貌对待,耐心解释,不要留下话柄,尽量引入非接待区,以免带动其他家长情绪。

关于家长投诉问题,疯狂龙博士专注托管三十年,有丰富经验可以分享。欢迎留言咨询,疯狂龙博士为您服务!